התנהלות מול לקוחות בשיחות טלפון

אחד הדברים החשובים ביותר להצלחתו של העסק הוא האופן בו בעל העסק ועובדיו מתייחסים ללקוחות. בעל העסק יכול להיות המקצוען הטוב ביותר, אך  ברגע שהלקוח מרגיש שלא מתייחסים אליו כמו שצריך -  הוא יעזוב. לכן חשוב שיהיו נהלים ברורים בחברה על מנת שהעובדים ייצגו אותה בכבוד, בין אם מדובר בפגישה פנים מול פנים, התכתבות במייל או שיחת טלפון.

נהלים לעובדים

בעלי עסקים רבים משתמשים בשרותי ייעוץ עסקי או מאמן עסקי על מנת לשדרג את העסק. את מה שהם לומדים הם מיישמים בתוך החברה ומעבירים את המידע הלאה לעובדים. לכן חייבים להיות נהלים ברורים כיצד להתנהל מול לקוחות. למשל איך לענות לטלפון. ישנן כמה שיטות: "שולמן רהיטים, שלום -  איך אוכל לעזור לך?" זוהי דרך טובה לענות ללקוח מכיוון שכשרוצים לעזור לו הוא מרגיש טוב יותר. חשוב שמי שעונה לשיחות הטלפון יהיה ייצוגי.

שיחות קצרות וענייניות

כאשר לקוחות מתקשרים אליכם הם מתקשרים לעוד 3-4 עסקים דומים לפחות על מנת לבצע השוואה. זמנם יקר ולכן כדאי לתת להם כמה שיותר מידע בכמה שפחות זמן. דעו כיצד לתמצת את היתרונות שלכם לכמה משפטים ולהסביר על אודות השירות בזריזות אבל ללא לחץ. לקוח שנציג המכירות מושך את השיחה שלו ומציף אותו במידע לא רלוונטי, נציג אשר עסוק בלדחוף את המוצר בכח, עלול לגרום למתקשר להתייאש די מהר.

לגרום ללקוח להרגיש חשוב

כאמור, בשיחות נכנסות צריכים לטפל רק אנשים שמבינים בשיווק ומכירות בטלפון. לכן לא כדאי לתת לכל אחד במשרד לענות גם אם אין נציג מכירות באותו הרגע. למשל אם אחת מהמזכירות עונה, אל תבקשו ממנה שתבצע שיחת מכירות אתו. בקשו מהמזכירה שתרשום את מספר הטלפון של הלקוח על מנת שיחזרו אליו מאוחר יותר. כך הלקוח יבין שאתם מתנהלים בצורה מקצועית. כמו כן אל תעבירו אותו מנציג לנציג. אף אחד לא אוהב שמבזבזים את זמנו ומושכים אותו.

הקליטו את השיחות והפיקו מידע מהניסיון

במידה ואתם מנהלים מוקד טלפוני יש לכם זכות להקליט את השיחות כל עוד אתם מיידעים את הלקוחות שתהליך זה מתבצע מידי פעם בפעם. זה לא נועד אך ורק להגן עליכם משפטית, אלא גם על מנת ללמוד מטעויות ובכדי להבן מה עובד טוב ומה פחות. התהליך יעיל על מנת לדעת איזה עובד צריך הדרכה נוספת ואיזה עובד יכול ללמד אחרים כיצד לדבר עם לקוחות. בקרה מסוג זה הינה חשובה להתפתחות העסק בין אם מדובר בעסק חדש או ותיק.